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餐饮O2O:海底捞的O2O你学得会

发布时间: 2018-01-10 点击量: 2564 发布者: 零距互联

  海底捞,一个以极致的服务让人记住的名字。这家拥有100家分店的火锅连锁企业,让每一个进店消费过的顾客都可以随口说出一两个关于海底捞优质服务的案例,我们熟悉海底捞的O2O服务,却看不懂它的O2O布局。海底捞首席信息官施琦说海底捞将O2O定位在服务上,互联网只是营销和引流的工具,只是为了使得服务更加准确、快速、个性化,核心还是要把服务做的更好。

  海底捞的O2O布局大概如下图所示:以细节累加节约时间为核心。餐前的时间通过迷你站预订点餐、排号系统实时显示餐位情况及丰富的餐前娱乐活动降低顾客感知的等待时间,从餐前就营造一种愉快的就餐氛围。用餐时,海底捞使用移动通讯端点餐(IPAD及个人手机点餐)可以利用历史餐单准确、快速的点餐,给忠诚顾客一种独特的服务感,而私人定制菜谱的推出则人为的营造一种VIP的尊贵服务感实现全方位的精准化营销。近距离社交也使得就餐体验更加丰富,使得就餐不单单是一种行为,更是一种高品质生活方式,大大提升了消费者对海底捞的认同感,也提升了其品牌价值。

  可见,餐饮O2O不仅仅是线上发布消息,线下消费支付,那只是最初的概念模型,现在的O2O应该是企业全系统的打通。全系统打通即将店铺自己的PC端官网、移动APP、BAT巨头接口、参与的在线团购平台以及自己后台的客户管理系统和销售记录系统全打通纳入一个体系,合格的餐饮O2O模式就需要以服务为核心、以良好的时间安排为目标实现系统到系统之间的打通,系统到服务之间的打通,甚至系统到设备之间的打通,因此,智能互联网终端成为餐饮O2O上的重要一环。

  现在市场主流的互联网智能POS设备,掌贝微POS就能为餐饮商户提供一整套的O2O解决方案:一方面,掌贝基于自身专业的移动支付前端硬件设备开发了满足商家个性化O2O需求的应用。利用排队等号系统、桌位个性订餐系统等餐饮商户必备应用来优化餐前时间安排,提升顾客等候时间内的幸福感。另一方面,以设备基础的收款功能(刷卡支付、扫码在线支付一体化)提高结算效率,提升翻台率以节约等待时间。

  海底捞线上入口以BAT为主,BAT流量最大,保证指向相同的服务体验,最大流量进来之后得到的体验是相同的,不会早成用户的错乱。海底捞认为重要的是顾客选择用哪个,选择之后,进来之后都是一样的,后面的功能是我们开发的完整功能,所有入口都能进来,体验是一样的。里面的功能都是类似的,比如地图、贴吧都是一个入口,功能无非是这些:排队、订座、点餐等等。

  零距互联作为商户的O2O入口终端,理念同海底捞一样,要为商户提供开放硬件接口,搭建技术平台,保证线上的入口都能进来,指向相同的服务体验。通过开放数据接口、支付接口、信息接口等功能接口为各形态的商户提供全方位、全覆盖的服务,满足商户个性化的需求。这样就可以和海底捞一样达到直达商户、顾客的同时,也让商户告别PC端超多后台处理的繁琐的效果。

  俗话说,好马配好鞍,健全完善的O2O模式不能只有好的服务理念,还得有合适的互联网智能终端来打通整个管理服务体系,实现优质服务的渗透和全网化,就像海底捞首席信息官施琦说的,餐饮服务要更快速、更准确、更个性化,让顾客感受到舒服,但是说不出来哪里舒服,从细节中默默的提升服务质量。