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高手篇:新顾客变忠实粉的5个步骤

发布时间: 2018-01-10 点击量: 3364 发布者: 零距互联

  我们一般按下面5个步骤操作,给员工也这样培训。说一句题外话,做培训我们自己首先要理解透,否则再强烈要求别人,也出不了什么效果。服务与后厨人员毕竟不是小孩子,都有自己思想行为,别让他们死搬硬套。

  ▍第1步:消除顾客疑虑,刷新印象

  既然都到店里来吃饭了,还有疑虑吗?有。初次进店,不知道你的服务怎么样,出品怎么样,他们是有疑虑的。比如我的店,顾客会想,他家羊肉串真的好吃吗,小孩子能吃吗?哪个菜小孩子吃比较好?

  一个优秀的店长或服务人员要怎么做?主动跟顾客沟通,在适当的时候,通过专业的解答消除客户的疑虑,消除他潜意识对你店不好的认知,刷新印象。

  我们店有个海鲜豆腐汤,我们通常会说吃烧烤,来点海带、香蕉对身体有好处,简简单单这么说,因为你专业,效果很好,会加强客户对你店的肯定。一旦初次客户信任你,整个用餐过程他会很轻松很满意,从而第二次进店,甚至带来转介绍。

  消除疑虑还可以做减法。客人第一次来店里,点了美团上推荐的好几样菜,他们会有疑虑,这些够不够吃?你要消除她这个顾虑,“美女你点的菜多了,减两道吧。”

  有个地方需要特别注意:无论你是餐厅老板,还是服务员厨师,千万不要跟客户争辩,哪怕是客人说你的菜不好吃。一争辩,客户面子留不住,最后不欢而散,只有“双输”。

  ▍第2步:了解顾客需求,切勿强硬推销

  了解顾客的需求很重要,不要去强制性推销,这是同行的大忌。怎么了解呢?观察。通过顾客之间的让座,沟通和眼神,很快就能发现顾客之间的关系,从而得出他真正的需求。

  客户一般有这几个需求:

  体现孝心,儿女平时工作比较忙,带着父母来聚餐;

  纯粹为了吃饱,比如夫妻俩带着小孩;

  为了面子,他跟你很熟,带领导来;

  体现关爱,比如领导请下属吃饭;

  为了交际,谈点事情等等。

  你首先要知道客户的需求,然后让下面的人也跟着去分析(要求他们怎么做,跟他们知道该怎么做是两个概念),最终让整个服务过程围绕满足客户的需求而展开。

  ▍第3步:满足顾客需求,以廉价方式做最好效果

  做餐饮的本质就是满足顾客的需求。客户想通过金钱换取哪方面的需求,你就围绕哪方面做,这一点非常重要。

  比如我一朋友带领导来店里,我啥也不需要做,就在中途喝酒时递上一盘凉拌西红柿,放到领导面前,让他们解解酒,成本也就两三块钱,可一下子让他觉得有面子;又比如小孩子吃饭呛到了,服务员顺手递瓶水,也就2块钱,可对于家长来说你的服务就很体贴到位。

  有人可能要问,我也有送啊,为什么没效果?这就关键的地方:你有没有送到位,有没有围绕客户的需求送?恰当的时机,以廉价的方式来做出最好的效果,这是餐饮业的一种修炼。

  ▍第4步:避开锋芒,让顾客信任才是高手

  在客户消费体验上,高手跟菜鸟有很大的区别。

  菜鸟会和顾客百般争辩,露出很强的目的性,一副让顾客赶紧吃,赶紧掏钱,赶紧走的样子。但顾客掏钱掏得很不舒服,对你没感觉,就把口袋捂得更紧。很多店做的不好,跟这个有很大关系。

  高手怎么做的?避开锋芒,跟客户站在同一条线上,消除顾客的疑虑,很真诚了解并满足他的需求,同时能很愉快地聊天。客户信任你了,就愿意主动掏钱,很快乐地买单。

  ▍第5步:锁粉,让忠实粉丝带来数据裂变

  不把精准粉丝锁住,之前做的东西都是无用功。怎么做呢?

  首先,让初次进店的顾客留下好印象的同时,设置让顾客留下联系方式的环节,比如二维码优惠、会员优惠等,从而与他们产生多次沟通的机会。比如我会对买单的客人说:帅哥/美女你好,我是老板沈波。方便留个联系方式或加个微信吗,以后吃烤串会更方便哦。

  然后,通过微信(短信)唤醒你的客户。不是说买单加了微信,你的服务就结束了,反而恰恰是服务的开始。新客户成为你的精准粉丝后,就要进行微信营销,继续产生关系,让他们给你带来转介绍。要知道数据裂变是件很恐怖的事情,一个餐厅好不好,跟它有很大的关系。

  微信带来的利益是无法估量的,如何做好微信营销这里就不展开了。

  ▍结语

  做餐饮,谁都想赚赚钱,但要用心做,才能赚到。沈波分享的这些招数,说透了都不难,关键就在“用心”俩字上。