欢迎来到零距互联网!

400-6858-939

代理商注册

扫一扫

帮助中心

但凡说纸巾要2元的餐厅,我不会去第二次

发布时间: 2018-02-01 点击量: 2598 发布者: 零距互联

  昨天周五,大家聚在一起,谈论各自去过的餐厅,其中有个朋友说了这么个观点:

  “但凡说纸巾要2元一份的,我不会去第二次。”

  众人好奇,毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。

  “没啥,就是感觉不爽。”

  我在你这吃顿饭成百上千,要张纸擦嘴,你开口就是擦嘴要钱;

  你把环境搞得这么装,为一张纸把人的心弄得这么伤;

  谁还会去第二次?

  总而言之,你让我不爽;

  归根到底,都是因为:

  你心里面根本就没有我。

  -1-回锅油只给自己员工吃,不给顾客吃

  心里面有我,真的那么重要吗?

  这让我想到一个例子。

  几年前,俏江南的回锅油事件。

  做了水煮鱼,客人走了之后,这油你看可惜了,店家就舍不得倒,怎么办呢?那就接着做菜。

  有记者卧底在俏江南餐厅说,做菜把回锅油接着端出来吃。

  这一刻,你是俏江南的公关,你会怎么面对媒体?

  牛逼的俏江南就说了两点:

  第一,这个事从来没发生过;

  第二,我们做回锅油就是只给自己员工吃,不给顾客吃。

  我们尊重顾客,顾客是上帝,因为他是付钱的。

  员工是挣我钱的,那就该吃回锅油?

  这样的一个澄清事实真相的行为背后,暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。

  俏江南全国所有的员工,看到这样的回应,心中掠过的何止是一丝不爽,最直接的想法是——你心里面根本就没我。

  既然如此,我干嘛那么认真干活;

  开餐厅的千千万万,干嘛非要在你这一家。

  后来俏江南上市失败,接连关闭数家门店,跟员工流失率高有很大关系。

  所以,老板“心里有我”很重要。

  因为,今天,你的员工可能明天就不是你的员工,你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说,心里有员工就是心里有客户;

  其次,在互联网时代,员工能针对你的一切,在朋友、家人、同事、各种论坛上发表任何意见,这些意见再成倍、添油加醋滚雪球扩散出去,一家企业有时候就像一张白纸,形象颠塌,只在一念之间。

  -2-顾客需要意外的小感动,不要刻意的假服务

  越有逼格的人,心里面越有别人。

  有一个富豪每次和别人吃饭,每张桌子都多放一副碗筷,因为他每个桌子都要坐,每个桌子都给15分钟交流;

  结束之后,他和每个人都要握手,甚至是墙角的服务员。

  这个人是李嘉诚。

  和服务员握手,是他深谙“心中有我”的人性之道;

  每桌15分钟交流,是他明白:光有“别人”还不够,对时间细节完美控制才是征服人心的终极杀手。

  这一点上,乌镇的陈向宏最会深耕细作。

  为让游客看到更美的景色,乌镇的东栅开创了管线地埋,不让电线扰乱视线。

  路灯冬天多长时间擦一次,夏天多长时间擦一次;民宿房东夏天要送一杯冰饮,冬天要送一杯热饮;房东要用几块抹布,什么时候用哪一块……

  如果你喝醉了酒,后面会跟着一个人,不远不近,你躺在地上不省人事,他免费抬你回去……

  在乌镇,餐饮是要报备最高价的,并且必须说明分量,例如:番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。

  陈向宏“心中有别人”的结果是,乌镇的游客80%是散客,超过一半是再次光临,也就是觉得这里真好,还要来。

  世界互联网大会也是对这一点很放心,所以也来了,而且一来就不走了,选择其作为永久会址。

  好多酒店都耍小聪明,一次性用品最好能省点钱,陈向宏却要求用最好的:

  “你省这点钱干什么?客房单价提高十块,人家愿意再来,就什么都有了。”

  陈向宏坚持让乌镇的餐饮只求微利。

  他说,我们的住宿赚钱,我们的门票赚钱,但我们不能机关算尽把什么钱都赚了。“大家吃到一顿便宜的饭,就忘了晚上要住的房间贵了。”

  这是典型的努力吃小亏,占大便宜。

  但中国消费者就是一群很怪的人,宁愿这样被陈向宏“占大便宜”,也不愿意去那种张口就要2元花钱买纸的地方消费。

  我们要意外的小感动,不要刻意的假服务。

  可以这么说,没有陈向宏对细节的完美掌控,就没有乌镇的今天。

  -3-会给顾客写信的服务员

  一对小年轻在海底捞吃饭,发生了一些口角,在他结账之后收到了这样一封信,很娟秀,很稚嫩的字体,像一个小女孩的字:

  “帅哥美女你好,刚刚给你们服务的过程中,感觉到你们好像不怎么开心,不知是不是我服务不周的原因,但是作为我本人,我是希望你们能开开心心的,开心是一天,不开心也是一天,人生看似漫长,其实也很短暂,所以何不开心度过每一天呢,真诚的希望你们可以永远幸福开心,快乐永久。”

  要是在平时我们收到这样的信,感觉很平常,甚至有些矫情,但是如果你和恋人吵架之后,一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信,你不觉得这个太神奇了吗?

  现在很多餐厅搞军训,搞队列,早上还要出早操,企业强调服务的品质要均衡,大家的动作要标准,管理要精细化。

  可是任你如何精细化,你能管理得出这样的员工吗?

  看见顾客吵架能够自己回到后厨写一封贺卡给客户。

  也只有海底捞这样时刻“心中有顾客”的企业才干得出来。

  -4-这么贵的玻璃,你买块最便宜的安上得了

  我还曾亲耳听到过一个更神奇的事情:

  一个员工在公司做卫生的时候,不小心打碎一块很贵的玻璃。

  如果你是老板,正好走进来,你会说什么?

  他老板马上说:“你手没伤到吧!要不要紧,玻璃事小,要是手弄伤了可不好。”

  朋友顿时心底一股暖流。

  但这位老板一转身,就对人事经理说,让他赔。

  如果你是这位人事经理,你准备怎么做?

  或者说,你准备怎么完成老板任务,又不伤害同事之间的关系。

  我不得不说,这位人事经理简直就是个天才;

  他跑去对这位员工说了这么一句话:

  “哇,我今天才知道你和老板关系这么好,他嘱咐我,这么贵的玻璃,你买块最便宜的安上得了。”

  一箭双雕,一石二鸟,问题就这么完美解决了。

  这不是小聪明,这是人生的大智慧。