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服务上不去!可能是这些细节没做好

发布时间: 2018-02-01 点击量: 6239 发布者: 零距互联

  当客人踏入酒店的那一刻起,就应该感受到无微不至的服务。因此,服务员必须注重一切细节。做到以下这些,你必定是一个优秀的餐饮工作者!

  客人进入酒店

  1当客人进入酒店,我应该面带微笑,热情问好,询问预订,礼貌引位。

  2当客人拎着物品,我应该立即上前,引领客人并主动帮忙。

  3当客人进入包厢,我应该示意入座,并立即拉椅,询问茶水,上好烫手毛巾,泡好茶,递上宣传册,提醒小心烫口。

  客人落座

  4当客人坐定,我应该询问客人今日一共宴请几位客人用餐,及时撤位加位,并提醒客人提前点菜,有电视机的可以征询是否打开。

  5当多数客人或全部客人坐齐,我应该从主宾位撤去口布筷套,注意礼貌敬语,并送上酒店赠送的餐前糖水,跟上提示语如:“酒店赠送的黑米粥,小心烫口”。

  6当客人脱下外衣时,我应该主动提供挂衣及套衣服务,并跟客人打好招呼征得客人同意。

  7当客人拿出香烟时,我应该立即给客人提供点烟服务,注意操作规范。

  客人点餐

  8当客人点完菜,应该立即打好上传单,核对菜单,做到心中有数,冷菜、热菜及吃法等,做到适当标注,如有精品菜或特殊菜肴,做好提前准备(如:卡式炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等)

  9当客人坐齐,我应该询问客人酒水,需要来些红酒、白酒或是饮料。

  倒酒

  10当冷菜上来,我应该先核对菜单,颗粒状冷菜跟上小调羹,注意搭配,报上菜名。

  11当拿去酒水时,我应该使用托盘,从小窗口进出,准确输入品名、数量,拿齐后给酒水员审核完,再拿回包厢。

  12当酒水拿取后,我应该先用抹布擦拭瓶身及瓶口,并给客人示瓶,征得客人同意逐瓶打开酒水,红酒包上湿酒巾,注意任何酒水再次开启前,都应该再次征询客人,征得同意。

  13当给客人斟倒酒水时)我应该从主宾位顺时针斟倒或根据客人要求灵活调整,同时跟上敬语。

  14当酒水斟倒之前,我应该立即通知划菜台走菜,并记录走菜时间。

  上菜

  15当第一道羹或热菜上来,我应该核单、划单并跟上汤勺或公勺,挪好空位,揭下菜盖,菜盘上至离转玻2CM处转至主宾位,退后一步报菜名。

  16当羹汤上桌后,我应该从主宾位逐个给客人用口汤碗,进行分派,并把小调羹转至客人右手边,让客人感受到我亲切的服务。

  17当上来一条鱼时,我应该挪好空位,上至转玻转至主宾位,报上菜名,展示一圈后,征询客人意见,主动剔鱼骨或直接分派,同时跟上菜肴介绍,提醒客人趁热品尝。

  18当上完第一道热菜后,我应该趁客人谈话间隙的时候礼貌微笑的做上自我介绍,并介绍我们酒店的最新发展,以不打搅客人尽兴为准。

  上菜

  19当客人点击鱼翅时,我应该提前准备好所需物品(漱口盅、鱼翅勺,提醒传菜跟上金器、卡式炉等)进行正确加热,请客人试口,并跟上介绍,同时提醒客人趁热品尝,并主动帮客人及时灭酒精炉。

  20当客人点击鲍鱼时,我应该提前准备好鲍鱼车、刀叉等,同时第一时间通知精品厨房做好准备,由精品厨房领班级操作时,我应该从旁协助,做好辅助工作,并请客人试口,跟上鲍鱼介绍,换上干净小毛巾,及时撤盘等工作。

  21当客人点击大闸蟹时,我应该提前准备好姜末、蟹签,同时在上大闸蟹时换上干净小毛巾、骨碟,并跟上一次性手套,上好洗手盅及蟹钳,餐中应该及时观察客人使用姜末情况,做好及时添加,再次更换毛巾、骨碟,同时通知明档跟上汤包。

  22当上锅仔时,我应该查看酒精炉酒精情况,点上火,同时旁边跟上一个骨碟,上面放上汤勺或调羹,以免受热的勺子烫伤客人。

  23当上海鲜、蟹、虾、贝壳时,我应该先核单,查看只数、份量、公母、吃法等,挪好空位,先上调料、洗手盅,再上菜,跟上公勺,报上菜名,作介绍。

  24当上各客菜时,我应该主动给客人进行分派,并及时更换骨碟,遇到手抓类菜时跟上手套并换上小毛巾。

  上菜

  25当菜快上齐,还剩一两道蔬菜时,我应该看客人是否点了点心,如有应打电话通知点心房做好准备,以免点心上不来。

  26当上蔬菜时,我应该仔细核单,查看吃法,跟上公勺或公叉。

  27当客人菜上齐,我应该主动告知客人,并根据实际情况,主动询问客人是否需要添加主食或者蔬菜,做好二次推销。

  28当客人酒水快喝完,我应该主动添加酒水,并询问客人是否再需要开启。

  29当客人用餐完毕,不需要任何东西时,我应该主动赠上餐后水果,换上一道干净骨碟和毛巾,并送上敬语“餐后水果,有益健康”。

  30当客人提出要求敬酒时,我应该大方得体的婉转谢绝客人,并主动提供服务,分散客人的注意力。

  上菜

  31当客人要求一条以上(含)的香烟时,我应该告诉领班,并请主管签字,在没有几个客人的时候,保持高度警惕心,同时又要注意离开包厢时和周围同事做好交接。

  32当客人提出加菜时,我应该向客人推荐易操作、时间短的菜肴,菜要及时下单,通知厨房以便快速上菜。

  33当客人过生日或拎着蛋糕进入酒店时,我应该留意哪位客人过生日,并及时汇报区域管理员,一同为客人送上祝福,并请客人留下生日资料,赠送一份生日面以表心意。

  34当客人自带食品或者大闸蟹时,我应该婉转的告知客人,酒店谢绝自带食品,并建议类似菜肴,如客人坚持,要请示领导,同时要收取大闸蟹加工费,并请客人留下保证书。

  35当菜肴上不来,菜太慢时,我应该立即告知区域管理员,请管理员与厨房做好沟通,及时上菜,并请客人稍等,安抚客人焦急的心理。

  36当出菜顺序较乱时,我应该做好回报及登记工作,把并向客人致歉。做好最后一道把关工作。

  结账

  37当客人提出买单时,我应该主动询问客人付款方式及有无酒店会员卡,并主动退回未开启的酒水,进行审单。

  38当客人用现金买单时,我应该当面点清钱款,请客人在账单上签字确认,交与收银时也应该唱收唱付,并把提醒餐券使用事项,自己也应该在账单上签名,以便财务审核。

  39当客人使用信用卡时,我应该在POSS机上准确输入数字,客人输密码时,需把视线移开POSS机。

  40当客人需要发票时,我应该主动询问是否需要台头,如需要请客人写下来,并拿至账台。

  41当客人提出打折时,我应该告知客人酒店是凭卡打折,如认识管理员或者老客户,会给安排好的。

  结账

  42当客人使用支票买单时,我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证,客人的单位、联系电话,并请领导签字交给账台,同时请客人签名,自己签名。

  43当客人提出记账时,我应该请客人出示记账卡,无记账卡需请客人联系业务经理担保挂账。并需客人在账单上签字,自己签字。

  44当客人准备起身时,我应该主动帮客人拿取外套,帮助穿上,同时提醒带好随身物品。

  45当客人东西忘记带时,我应该主动快速送给客人,如客人已走,应交与总台或总值班做好登记工作。

  46当客人已全部离开时,我应该请隔壁同事帮助关灯、电视,并走在前面送客至大门口,并请客人再次光临。

  47当客人离开后,我应该按照收尾程序高效的认真做好餐后,迎接明天的工作。