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如何真正通过“互联网+”来改变传统餐饮

发布时间: 2018-02-07 点击量: 3733 发布者: 零距互联

  2013年之后,我们进入了“互联网+”阶段。也即互联网深水区。

  为什么2013年是一个分水岭呢?主要原因是移动互联网的全面到来。之前互联网更多在营销层面发力,尚未踏入深水区,也未深层次改造各行各业。

  在互联网深水区,不但市场扩大了十倍以上,更重要的是互联网已突破了工具属性,在云计算、大数据等技术支持下,带着明显的互联网价值观(所谓的情怀)主动去改造传统行业。比如分享经济的代表Uber,Airbnb,微商,去中心化的比特币,以及民营占主导地位的第三方支付行业。

  这时创新的主体不再限于大公司,而是一些中小企业,譬如美国的Uber和中国的滴滴打车。互联网不再是虚拟经济、流量为王,而是从比特回归原子,回归到现实世界,改造传统产业。实体经济成为互联网的主流。

  此时的互联网不再是简单的眼球经济,而是商业全流程改造,尤其是中后台的改造,以及组织本身彻底以用户为中心的再造。譬如,互联网怎么帮助传统行业提升管理的透明度和服务效率?怎样将数据挖掘出来,留住用户,并为用户提供个性化的服务?

  五味网络餐厅:用互联网改造厨房

  传统的餐馆,其组织结构是金字塔式的链条服务。从面向顾客的服务员、领班,到传菜、洗菜、厨师、餐厅老板,顾客的反馈很难有效到达厨师等中后台岗位。顾客之声就算到达了厨师,也没有用,因为厨师的老板并不知情,顾客的评价影响不了厨师的业绩。所以,就算菜式不好,菜的味道是咸了或者淡了,厨师也没有动力去改进。

  怎么办呢?唯有改变组织。通过互联网的技术,让组织从垂直化的链条服务变成以用户为中心的同心圆服务,让厨师和顾客真正地对接、互动起来。

  讲到互联网餐厅,北京城里并不鲜见。从红极一时的雕爷牛腩到黄太吉、西少爷肉夹馍、伏牛堂米粉。正所谓“吃个煎饼(就能)思考人生”、“十万(就能)开店”、“三年开一百家店”,让你不得不开始怀疑自己的智商和奋斗:这样赚钱也太容易了吧?!为什么不是我呢?

  “雕爷牛腩”传言用500万元从香港某个食神手里获得了神秘配方,而后再在娱乐圈和媒体圈搞了一把神秘试吃,有媒体圈和娱乐圈的助阵,想不火都不行。

  “黄太吉”早期以产品口感为主,宣称“史上最好吃的煎饼果子”,而后开着宝马送煎饼。这其实不难理解。毕竟比起高昂的广告费用,宝马还是非常廉价的。

  西少爷肉夹馍,用一封《我为什么辞职卖肉夹馍》,诉说了一种高位低就、怀才不遇的怜悯和悲伤。仿佛吃进去的不是肉夹馍,而直接升华成一种精神。

  伏牛堂在开业的那一天,写下了一封名为《我硕士毕业为什么要去卖米粉》的文章(听起来好熟悉啊)。

  它们主要还停留在互联网第一波的营销思维——以创业者讲故事的方式博得眼球,然后将互联网作为引流的渠道,既可以像伏牛堂那样,通过互联网将流量导入线下实体店,也可以像黄太吉那样,纯线上的产品引流。至于到底是向线上引流还是向线下引流,则取决于产品属性。毕竟伏牛堂卖的是米粉,米粉这种东西时间久了容易泡涨,所以只能将流量导入线下餐厅,而黄太吉卖的是饼,饼与堂食比,口感还是有差别,只是差别相对较少而已。

  真正的互联网餐厅不应该聚焦在眼球,而应该聚焦在线下。互联网再怎么发展,也不能让人们在线上吃饭。既然是线下服务,餐馆又是有空间属性的,假设一个餐馆只有5张台子,一天只能接受100个客人,当你从互联网上吸引到1000个客人,又能怎样呢?生产力照样跟不上。光门店的生意都来不及做,若再兼顾O2O,兼顾做物流重资产,将会造成品质低下、人工成本增加等问题,这也是那些传统火爆的餐厅不做O2O的来由。

  互联网的真正效用,不在于你能“忽悠”到多少客人(流量),而是在一定客流规模(流量)的基础上,如何通过互联网的技术,提升餐厅的服务品质和管理效率。

  餐饮其实最苦。从凌晨进货备货,到分拣处理下锅,再到服务流程的标准化,深夜打烊盘账,其个中艰辛,恐怕只有做过的人才能体会。如果仅仅将互联网作为一种引流的工具,则大错特错,也亵渎了互联网。

  传统餐饮行业三大问题

  物料浪费。不知道今天会有多少客人光顾,也不知道他们几时光顾。若要保证菜品,则在经验的基础上多备食材。只是多备食材之后,容易引起浪费。一般的餐馆,如要保证质量和供应量,原材料的浪费比率在30%左右。

  管理无法闭环。比如用户的反馈信息,到了服务员这一层基本就停止,很少再传递至厨师。那些传递至厨师的信息,多半也走样了。就算不变样,厨师也不在乎。因为厨师的老板并不知情。他工作的好与坏,跟他的奖金、绩效并不挂钩。怎样通过互联网让信息自由流通,让厨师不得不改进他的工作?

  用户管理和个性化服务。怎么将用户留下来,而不仅仅是流水。传统餐馆只见流水不见人。今天,客人消费了100元,贡献了流水。一个月之后,客人再来,没有人记得他是谁。客人对餐馆而言,唯一意义就在于流水。

  这三个难题,到底怎么破?

  我投资了一家主打健康和便捷,以写字楼和园区白领为目标的商务快餐餐厅——五味网络餐厅,该餐厅是易宝支付一个事业部总经理2014年初创立的——典型的“IT男”创业做餐厅老板。不同于现有餐饮O2O企业为餐厅导流的模式,五味试图深度改造现有的餐厅经营模式,将整个体系互联网化。

  该餐厅基本没有任何宣传和炒作,目前只在北京朝阳区朝外大街万通中心地下一层设有一家门店,除了万通中心这个楼宇的人,估计没多少人知道。但是餐厅在3个月内,即实现盈利。

  该餐厅面积不大,只有120平方米,52个座位,但是,平均每天有700人左右光顾,翻台率达到每天14次左右。2014年冬至那天,到店客人达到900多,翻台率达18次之多。绝大多数是回头客,几乎没有观光客。创始人的一个特别偏好是从来不排队吃饭,所以也不希望顾客到他店里来排队吃饭。我认为,这才是真正的互联网+餐厅。它是如何做到的呢?

  首先,定位。不做大而全的餐厅,只做写字楼和园区的商务工作餐,服务对象是白领,以早、中餐为主。每天的菜式不超过20道,总共7个厨师。平均每位厨师负责2~3个菜式。总之,就是为这栋楼里上班的人提供工作餐,工作餐是一种强需求,对品质和便捷要求高,不会被营销的因素长期左右。

  白领都习惯微信时代的生活。如果提早一天用微信预定,则可以享受9折优惠。现在70%以上都是来自微信提前预订,这样餐厅可以根据提前预定和历史数据,分析得出进货量和供货量,让五味的物料浪费控制在5%以内,相比较一般餐厅30%的物料浪费,也就相当于节约了25%的成本。直接省下的成本,也就等于净利所得。

  餐厅系统能够提供每10分钟到店人数的数据,根据这个提前对高峰期作出准备,来缩短高峰期的等餐时间。为了错开就餐高峰,繁忙时段就餐如果是基准价,空闲时段就餐则可以享有一定优惠。

  第二,用户消费过程中有任何问题可通过微信反馈。拿我自己的一个例子来说吧。有一天早上七点半左右,我从家出发,通过微信点了油条、花卷、稀饭和一个茶叶蛋。八点一刻到了办公室楼下,于是我进了五味餐厅,在门口拿出绑定的工牌(公交卡等也可以绑定)一扫,拿号到里面取食。到柜台的时候,花卷已经在那里等着我了,不到半分钟,稀饭、油条、茶叶蛋也很快有了。于是我坐下来吃饭,吃的过程中感觉花卷有一些凉。我不满意,于是拿起手机微信发了一条:花卷太凉了。

  大概10:30,我收到一条微信,大意是感谢我的回馈,并告知花卷凉了可以告诉服务员,放微波炉里热一下。同时为了对我的反馈表示感谢,我的微信账号里还多收到了1元钱的优惠券,留待下次使用。

  钱虽然不多,但我感觉到很贴心。也让我感受到我做这些事是有价值的。总之,信息打通了,管理也闭环了。

  用户的反馈信息连接的不仅仅是厨师,厨师长,还有餐厅老板。好评、差评,会影响到厨师的绩效。一定期限内,好评多了,厨师的薪水级别可以升一级;差评多了,对不起,厨师可能就要降级,甚至是被辞退。总之,就是运用互联网的技术使餐厅的内部管理闭环。

  第三,用户只需要来餐馆消费一次,不管是通过微信预定还是别的方式,有效信息都会留下来,日后五味餐厅知道你是谁。如果用户曾经点了一个辣椒小炒肉,它就会推测你可能是湖南人,若你一个月之后没有再来,它会告诉你新出了一个什么湖南菜,过来消费会给你五折优惠等等。

  目前,万通中心这个楼宇总计5000来人,超过70%已经成为五味餐厅的用户。

  所以,五味网络餐厅做的不是一个小小的餐馆,而是整个餐饮产业。它运用互联网技术开发了一套新的管理模式,我称之为互联网+餐饮的OS。因为移动互联网的到来,微信的兴起,支付的便利,使得餐饮行业的中后台得以彻底改造。