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在海底捞三年,木屋烧烤四年,他总结出金牌

发布时间: 2018-02-11 点击量: 6605 发布者: 零距互联

  曾在海底捞干了3年,现在木屋烧烤干了4年的黄志新,是如何在木屋的8家门店都建立起自己的高粘性顾客群体的呢?

  黄志新说:想把服务做好,必须要注重细节。

  这个听起来似乎太抽象,索性让他给我们举几个实例吧。

  1、顾客进店的时候,该怎么做?

  黄志新说,顾客一进来一定要热情洋溢地招呼他们,这时顾客会感觉这家餐厅很有“人气”,第一印象就是满分。

  在大浪店的时候,他就深有体会,每当门迎带客人进来,区域服务员、传菜员、收银员一齐喊出“欢迎光临,木屋烧烤!”,那声音合起来十分的洪亮,客人都是笑嘻嘻地走进来的。

  2、带位的时候,该怎么做?

  带位的时候尽量和客人聊天,很多客人有选择困难症,所以这个时候是你要掌握主动权,你想让客人坐哪个区域,你就用手势进行引导。如果他们的目标感不是很明确,都会坐在你带的那个位置。

  客人中如果有老人和小孩,需要带到靠墙的位置,比较安全。如果有婴儿车就尽量安排在人少的区域,方便照顾小孩子。

  3、顾客催单时,该怎么做?

  顾客来店里吃饭,80%以上都是非常饥饿了,难免会时不时地催,除了我们出台的菜品超过35分钟免费赠送的承诺,作为区域服务员,我们还可以给顾客一个时间概念。

  比如上完酒水后告诉客人您的凉菜大概五分钟后上来,烤串大概十分钟后上来,这样给顾客一个“数”,他们心里有了数,催菜的情况就会减少很多。

  高峰期的时候一定要保证巡台的频率,不要因为太忙而忽略了巡台,因为如果发现客人的单子上还欠5串羔羊肉,这个时候就可以用对讲机催一下出品间的小伙伴,这样主动服务客人会赢得他们的好感。而且经常巡台还能避免漏菜、跑单和下错单等情况。

  4、想要二次推销时,该怎么做?

  当你巡台的时候看到客人桌上的酒水不多了,主动询问客人需不需要加酒,如果客人表示不需要,就说“抱歉,打扰了,如果您有任何需要请找我”。

  根据经验得知,你主动询问客人后,70%的顾客都会再找你,因为一是这样显得你很有礼貌和业务态度;二是你为客人提出一个建议,主动权还是掌握在客人的手上,客人能感知到你的服务态度。

  加菜也是同样的道理,你首先要关注这桌顾客桌子上的菜,可以向他们推荐没点过的招牌菜品,并告知顾客可以点半份的信息,经过这样二次推销后,很多顾客都会加菜。

  5、顾客即将离店时,该怎么做?

  在客人已经吃得差不多的时候,要问下客人“今天菜品的口味如何,吃得还满意吗?”这样问,一是可以让顾客感觉我们服务的完整性,二是可以得到顾客的用餐反馈,有利于我们下次改进。

  一个金牌服务员真的“不好做”呀,其中有太多的讲究,以上几个典型的案例,只是服务的冰山一角,还有非常大的学问等着大家在日常工作中去挖掘。

  懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定。

  在最后,黄志新送给广大服务员同仁们一段话:“服务最重要的是要端正自己的态度,把顾客当成自己的朋友。反问自己,朋友来了,你会怎么做,然后就知道怎么去服务他们了。虽然服务好顾客需要花费很多心力,但是他们的认可会带来无穷的成就感。”